ホストの小沢匠氏はアドビでビジネスモデルを売り切りからサブスクリプションに変えていくために営業全体の意識を変えていかなければならなかった。エンワールドジャパンの片山旭氏は、「カスタマーサクセス」で転職業界の慣習を変えるチャレンジを行った。Freee 田中圭氏は、共感してくれるユーザーのユーザー会をどう立ち上げたかのお話。Abejaのぎょりさん (片淵恭子さん) は、日本一の自社イベントを立ち上げる際にどう周りを巻き込んでいったのか。それぞれ興味深い。
アドビ小沢氏が、売り切り型からサブスクリプション型へのビジネスモデルの変革プロジェクトにチェンジマネジメントリーダーとして関わった話は、日経XTECH の連載 "「チェンジモンスター」をやっつけろ！アドビが自らを変革した100日間" で読むことができる。その連載を全部話すことはできないので、重要なメッセージのみが伝えられた。特に
「一人では何もできない。共感が人を動かす」と、「チェンジモンスターは、人ではなく、心理的な阻害要因」ということが心に残った。後者に関しては私も「モンスターペアレント」みたいに、厄介者の個人ということを想定していたので、それが誰の心の中にもある阻害要因という見方の変化はなるほどと気づかされるものがある。「阻害要因」ということは、悪意がある人がいるわけではなく、それがなくなれば前進できるということで、問題は対処可能に見えてくる。一方、「誰でも」というところは、その阻害要因は人それぞれであって、一つの解決策でうまくいくものでもないことがわかる。
エンワールドジャパン 片山氏が「人材紹介業の慣習を変える」といっている「慣習」は、人材紹介のビジネスモデルに基づくものである。転職の成功でその人の年収に応じた紹介料を貰う。転職自体がゴールになっているので、それまでケアは厚いが、その後は関係が切れてしまう。しかし、転職者にとってのゴールは「その転職で幸せになる」おとであり、それを「カスタマーサクセス」で定義し、転職後もフォローするように変えた。
片山氏が行った人脈作りが面白い。鬱陶しいくらい熱い。社内ネットワークづくりのためにランチのお誘いをする。毎月15回をKPIとして設定した。セルフブランディングとして毎日のルーチンを設定し、「あの人は何をやっているんだろう」と思わせる。イベントには積極参加し、「イベントの人 = 片山」という評判を得る。アウトプットを続ける。目を付けた人を「勝手にメンター」にしてしまう ... これらがカスタマーチーム立ち上げの基盤になっているとおもわれる。熱さが共感を生むのだろう。
Freee田中圭氏は、ユーザー会を「自走コミュニティ」と呼んでいる。Freee側が手をかけなくとも、ユーザー自ら勉強会「マジカチ」(= マジで価値ある勉強会) を行い、お互いに教えあう。これは会計業界のフェスみたいなものに成長している。Freee側担当者のリソースに依存せずスケールするし、ユーザー視点の良質なコンテンツを量産できる (ハッシュタグ#freee塾 で検索することができる)。
https://six.abejainc.com/
このようなコミュニティを作るために「共感」を生み出すことが重要になる。ユーザー会だけでなく社内でも共感を得る必要があるということだ。そのためには、楽しそうに仕事をすること、それを社内で見てもらうこと、ユーザー会のリーダーに社内向け講演を行ってもらうなど行った。社外向けでは、まずリーダー候補者を探し、選ぶことが重要になる。ビジョンと目標を共有できる人でないといけない。リーダー向けには特別なノベルティを用意し、全国リーダー会などでモチベーションをあげる。
コミュニティマネージャーの仕事は、「熱量をもってビジョンを伝える」ということが印象的だった。
皆さんの話を聞いていると、共通することは、リーダーが熱意を持って進めること、そのフォロワーにも熱意が伝わることだとわかる。日経エレクトロニクスの連載「iモードと呼ばれる前」の番外編で、立役者の一人松永真理氏が「人の覚悟は伝染します」と語っていたのを思い出した (以前「NTTドコモ・ベンチャーズ DAY 2018」で書きました)。
こうなってくると、個人の熱量が大事になる。暑い人たちのお話は「その3」で。
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| 会場は東京ミッドタウン日比谷の6階から。皇居と日比谷公園が借景になっている。 |
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