CXとUX

4月17日、CXに関する大規模なイベントCX DIVE 2019 が開催される。このイベントは3月に行われたGoogle の "inevitable ja night" に登壇されたプレイドの牧野氏の話で知った。それに先立つ4月15日「CX DIVEの歩き方」というプレイベントがあり、そちらにも参加した。

モデレーターはモリジュンヤ氏 (inquire代表 / 「XD (クロスディー)」編集パートナー)、登壇者は、長谷川 リョー氏 (『SENSORS』 編集長)、米田 智彦氏 (FINDERS創刊編集長 / 文筆家)。皆さん編集の分野では有名な方のようです (すみません、技術分野以外疎くて)。

話題に上がったのは、

• 最近顧客として感動したこと
• 顧客が求めるものの変化
• CX DIVE 担当セッションについて
• 長谷川：「五感を刺激する演出から学ぶ」
• 米田：「当たり前を疑い、感動する体験を生み出す」
• 担当外の期待セッション
• 最後に、意気込み

と多岐にわたる。最初のテーマでは、いろいろ知らないサービスが紹介されていて興味深かった。一方、担当セッションのところ、それ以外のセッションのテーマのところは、それぞれ登壇者のキャラクターにフォーカスがあたり、本番に期待が沸いてくる。

さて、"CX" という言葉は、”Customer Experience" の略である。一方、"UX" (User Experience) という言葉もある。"UX" については、「UIデザインとUXデザイン」で、

• 製品の使用前、使用中、使用後における体験全てを含む
• UXの良否はユーザーの内心の評価基準で決まる (ユーザー以外に物差しはない)
• サービス以外の要因 (宣伝、評判、本人の知識、使用環境など) に影響される

ということを学んだ。お店のディスプレイに惹かれて買った。評判もいいし悪い気はしない。同じものを買った人と話が弾む。故障したけどすぐに修理してくれて不愉快な思いをしなかった。新しい製品に変えたけど愛着があってなかなか捨てられない。すべて UX の構成要素だ。

ただ、どうしても "UI" という言葉に引きずられる傾向があると思われ、そのために "CX" という名前を新たに定義したのではないかと思っていた。これなら上記のような要素を含めて違和感はない。

しかし、この日のお話を聞いていると、どうも "UX" と "CX" は違うという点で一致しているようだ。そしてこの場で言われている "CX" は、私が理解していた "UX" の定義と同じように思われる。そこで質問の時間に、"UX" と "CX "の違いについて質問した。

モリ氏に頂いた答によれば、ここでの "CX" は私が理解していた "UX" と同じもの。"UX" のほうがもう少し限定された意味のようだ。モリ氏によれば、"UX" の使い方には人によって幅があり、UIによって得られる体験から、ここでいう "CX" まで広がっているという。

今後はその点を注意して、特に "UX" という言葉を使うのはできるだけ避けて、"CX" という言葉を使っていきたい。